维权放心：构建维权新格局放心消费有通渠！

  解读市场监管政策、讲好市场监管故事，一起进入海南省市场监督管理局、省知识产权局、省药品监督管理局联合《直播海南》推出的“放心消费在海南”专栏，海南放心消费创建工作共包含五个放心：消费安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心。今天我们重点解读维权放心，近年来，海南围绕国际旅游消费中心建设，全方位、多举措提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费的人满意度，正持续推动消费环境提质升级。在2024年春节假期全省接待游客同比增长48.8%的情况下，市场领域投诉举报日均量反向同比下降37%，这样的成绩是如何达成的？我们大家一起去了解。

  海口中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司 客服经理 ：那您就立案呗，我们鉴定一下。

  这一幕，发生在海口雷克萨斯4S店。1月16号，王先生与海口中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司谈好以931873元的价格购买最新款GX550汽车。在签好合约、交付5万元定金、确定提车日期后，当天下午，王先生被要求再加付10万元服务费，否则不能提车。接到投诉举报后，执法人员到店协调，现场，客服经理态度强硬，该事件引发公众强烈关注。在海南省市场监督管理局的指导下，海口市市场监督管理局经过详尽地调查，于3月19日，向海口中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司下达了行政处罚告知书，拟罚款45万元。

  海口市市场监督管理局行政执法支队 办案人员 苑仁项：当事人（海口中升雷克萨斯4S店）的行为涉嫌违反了《中华人民共和国价格法》第十四条第四项和《明码标价和禁止价格欺诈规定》第二条第三款 第十九条第五项的规定，构成无正当理由拒绝履行价格承诺的价格欺诈行为。

  市场监督管理部门认为，该公司恶意加价的行为违背经营者定价应当遵循公平、合法、诚实信用的原则，存在拒绝履行价格承诺的主观意愿和事实，侵犯了消费者公平交易权益，属于典型的价格欺诈。对该公司拟处罚45万元，是市场监管部门在法律框架下对该公司做出的从重罚款，这也是海南严查重罚整治消费欺诈行为的一个典型案例。根据《市场监督管理严重违法失信名单管理办法》规定，该公司还拟被列入严重违法失信名单。

  海南省市场监督管理局信用监管处 处长 许雄：根据《市场监督管理严重违法失信名单管理办法》第二条规定，当事人违反法律行政法规，性质恶劣情节严重，社会危害较大，受到市场监督管理部门较重行政处罚的，由市场监督管理部门依法列入严重违法失信名单，通过国家企业信用信息公示系统来进行公示，并实施相应管理措施。

  企业被列入严重违法失信名单后，由有关部门依法对相关当事人在本领域内的经营活动，采取一种或多种惩戒措施。一是在政府采购工程招投标国有土地出让授予荣誉称号等工作中，依法予以限制或者禁止其进入；二是作为银行等金融机构融资贷款受限活动中的重要参考因素；三是在审查行政许可资质资格时作为重要考量因素；四是列为重点监管对象，提高检查频次，依法严格监管；五是无适用告知承诺制；六是银行和支付机构不得为其开户，以及法律行政法规和党中央国务院政策文件规定的其他管理措施。

  2021年，海南在全国率先出台《海南自由贸易港反消费欺诈规定》，进一步加大对消费欺诈行为的处罚力度。出台《海鲜市场消费欺诈行为常态化监督管理机制》，构建起长效严管机制。2024年春节，经消费者投诉，三亚市市场监督管理局调查发现，三亚人间有味餐饮管理有限公司（亿源食府）在提供餐饮服务中多次使用冷冻龙虾偷换消费者选购的鲜活龙虾。

  三亚市市场监督管理局吉阳分局东城市场监督管理所 副所长 王锐：从冻库里面，拿出了龙虾加工给这个客人，其行为违反了《海南自由贸易港反消费欺诈规定》第九条的规定。

  最终，三亚人间有味餐饮管理有限公司（亿源食府）被罚款50万元、责令停业三个月。

  严查，重罚。这是海南对消费欺诈行为一以贯之的态度。2023年，海南先后组织并且开展旅游消费市场专项整治、海鲜市场缺斤短两、农贸市场明码标价等专项整治行动，一方面强化价格监督管理，重视群众“米袋子”“菜篮子”“果盘子”“药箱子”等重要民生商品和餐饮住宿、农贸市场、景区门票、停车收费等重点领域，严查哄抬物价、价格串通、价格欺诈、不按规定明码标价等违反法律法规行为。另一方面严查缺斤短两，对各类集贸市场、海鲜市场、水果市场、旅游购物点开展全面排查，“零容忍”整治缺斤短两、强迫诱导消费等违法违反相关规定的行为，饱受诟病的旅游市场缺斤短两问题得到一定效果遏制。查处消费欺诈类案件189宗，罚没793.2万元，曝光典型案例39个，“红黄牌警告”、“一户一码”信用监管、使用物联网电子秤、在重点场所安装视频监控接入市场监管平台等做法，已效果显著。

  1.经营者要依据自己经营状况在显著位置使用标价签（牌）等有效形式进行明码标价，做到内容真实明确、字迹清晰醒目、计价单位齐全，使用标价签标示的，必须一货一签，货签对位。

  2.经营者所售商品有因产地、规格、等级、质地等差异导致售价不同的，应逐一标明详情信息及价格，便于消费者区分。

  3.经营者应当在摊位醒目处公布明码标价内容，不得故意遮挡，商品和服务价格变化时须及时更新。

  4.经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用。

  5.经营者销售商品或者提供服务时，不得使用欺骗性、误导性的语言、文字、数字、图片或者视频等标示价格和其他价格信息。

  三亚某海鲜酒店 店长：厨房里面都有监控，那个角落也有，点菜那里也有监控。

  三亚市市场监督管理局吉阳分局东城市场监督管理所 副所长 王锐：整个制作加工的场所，我们要求他们全监控覆盖，这些监控都会连到我们市场监督管理局的系统里面，我们大家可以实时查看他们这个操作。

  三亚市市场监督管理局 工作人员：这一块是数据采集平台，采集平台是根据终端的我们的溯源电子秤，然后他们称重完以后的一个数据采集回传到系统后台。比如说像这一家店，他卖的这个生蚝，政府限价是46块，他已经卖到70块钱了，然后系统进行一个抓取，获得了这个飘红的一个预警，现在数据就流传到系统后台，需要一线的工作人员到现场去核查，我们就需要去核查去管控，达到一个监管的目的。

  海南省市场监督管理局行政执法局 副局长 王成：以“护民生”为中心，坚持问题导向，积极发挥“铁拳”机制综合协调、牵引拉动、高效协同的优势，综合运用市场监管工具箱，进行精准打击。2023年共查办民生领域案件7275宗，罚没款8千余万元，有力防范化解市场风险。

  营造普惠公平、安全放心的消费环境，需要执法严明的有力监管，同样也离不开企业自律、行业监督、消费者参与。2023年，全省市场监督管理部门受理社会公众诉求48.44万件，办结率99.25%，为广大购买的人挽回经济损失902.7万元，消费者满意度不断的提高。与此同时，海南推行在线解决消费纠纷(ODR)制度，引导中免集团、海南航空等411家合乎条件的企业成为12315平台在线消费纠纷解决单位，已解决消费纠纷2.44万件，在线万元；在全省建立消费维权服务站、消费维权绿色通道563个，减少投诉流转环节，快速有效化解消费纠纷。

  消费者：消费维权站就是方便我们顾客，有什么样的问题的话能快速地解决吧，第一时间的话帮我解决我想要达到的一个诉求，我是觉得这样是非常好。

  海南万佳广场 经理 王炳亮：建立这个维权站一个有效措施的话，首先建立了一些七天无理由的退还制度，以及我们的先行赔付条件，甚至是给予到我们客户的一些上门的一些售后服务的内容要求，客诉解决率，在整个卖场的线%以上。

  海南省市场监督管理局消费者权益保护处 处长 肖亮：为了全方面推进我们省的消费环境持续向好，全方面推进消费维权社会共治，省市场监督管理局联合了29个部门，分别建立了放心消费创建办公室和海南省消费者权益保护工作联席会议制度，一个是强化了信息的共享、再一个是协作联动，确保各项工作的正常运转和有序推进，联合处理了百起消费纠纷、舆情，有效保护了消费环境，形成了消费维权保护工作合力。

  省市场监督管理局组建省消费者委员会律师团、汽车专家团、装饰装修专家团等3个专家团队，现有执业律师17名、汽车专家15名、装饰装修专家25名。由律师和专家为广大购买的人提供法律援助和技术上的支持，2023年参加听证11次，解决疑难投诉36件。

  律师 钟敏：包括日常的法律咨询，包括接听消费者的一些咨询电话，也参与一些疑难投诉案件的一些调解。另外会开展一些合同，不公平格式条款的一些点评，同时参与各类涉及消费者权益的价格听证，在放心消费在海南创建工作中，发挥我们省消委会律师团的非消极作用。